TALLERES ESPECIALIZADOS – 12 DE MARZO 2018

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 1. Administración Avanzada del CC … Maximiza el Customer Engagement

En la actualidad, los Centros de Contacto tienen un reto muy grande relacionado a cómo llevar a su equipo de trabajo a conseguir objetivos y mejoras en su servicio, por eso en este taller abordaremos los 5 pilares de la operación del Centro de Contacto introducción a: Estrategia, operaciones, calidad, recursos humanos y tecnología.

Con el objetivo de contar con los elementos que permitan administrar de manera eficiente y efectiva los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos y operativos del centro de contacto, para superar las expectativas de clientes y usuarios, para lograr los resultados cuantitativos y cualitativos del negocio.

Temario:

  • La estrategia en el Centro de Contacto
  • Talento Humano ¿a quién contratar?
  • Selección & desarrollo integral
  • Procesos operativos, el instructivo para el éxito
  • Tecnología en el Centro de Contacto
  • Calidad en el Centro de Contacto
  • Alineación estratégica con las áreas de negocio
  • Las nuevas tendencias en la interacción con clientes
  • Modelo Global de Certificación CIC
  • Indicadores básicos para el manejo de la operación
Instructor: Víctor Pimentel

Instructor: Víctor Pimentel

Director de Soporte a la Operación Contact Center, Eficasia

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 2. Innovación Comercial Disruptiva … Cómo desarrollar ideas creativas para impulsar tus ventas

Genera una propuesta de valor a partir del entendimiento de que los procesos no tienen una sola dirección, el mundo de las oportunidades comerciales necesitan productos y servicios que den valor. Este taller permitirá dar un diferenciador a sus clientes desde una estrategia comercial innovadora, sin confundir creatividad con Innovación comercial. La clave: Sorprender al consumidor, un camino diferente que nadie espera y que en el mercado genere su propia demanda ¿Cómo ofrecerlo? Con una formula infalible CREATIVIDAD.

Temario:

  • ¿Cuándo Innovar?
  • Cómo descubrir nuestro Diferenciador.
  • Metodología de Océanos Azules.
  • Casos prácticos y aplicabilidad.
  • Práctica de trabajo en equipo
  • Alto valor y curva de valor
  • Caso de Éxito
  • Definición de estrategias a Clientes
Instructora: Argenta. María Fretes

Instructora: Argenta. María Fretes

Business and Innovation Director

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 3. Métricas y KPIs para la gestión del Contact Center

Hoy en día, la experiencia de los clientes incluye el uso de la voz, la web, sms, chat y redes sociales, por lo que es indispensable discutir cuáles deben ser los indicadores de gestión que realmente importan a tu operación y las métricas tradicionales o nuevas que debes tomar en cuenta para mejorar tu servicio.

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Temario:

  • Indicadores multicanal de servicio a clientes
  • Indicadores de Servicio en redes sociales
  • Indicadores multicanal de productividad de empleados
  • Pronostico de tráfico y cálculo de personal multicanal
Instructora: Mónica Rangel

Instructora: Mónica Rangel

Directora de Operaciones, Call Center de México

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 4. Building Team: Metodología LEGO© SERIOUS PLAY©

Aprende a extraer los principios guía de tu organización y utilízalos en pro de tus resultados dando una guía definitiva a tus equipos, basado en la metodología LEGO© SERIOUS PLAY©, los asistentes a este taller liberarán el potencial de los miembros del equipo de manera individual y grupal, transformarán grupos aislados en equipos auto-motivados que funcionan como un engranaje.

Temario:

  • Construyendo una identidad
  • Conocimiento personal fortalezas
  • Retroalimentación efectiva
  • ¿A dónde va el equipo?
  • Capacidades y habilidades diferentes
  • Suma de esfuerzos
  • La conexión en el quipo
  • Conociendo nuestras debilidades
  • La estrategia de equipo
  • El juego de los emergentes
  • Definición de los Simple Guide Principales
  • Pon a prueba tu equipo.
Instructor: Eduardo Aguirre

Instructor: Eduardo Aguirre

Instructor, IMT

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 5. Habilidades y competencias para el siglo XXI

Comprender la posible brecha que existe entre las habilidades que la fuerza de trabajo tiene actualmente, en comparación con las que serán necesarias para que tengan éxito en el futuro. Proveer los conceptos teóricos básicos que subyacen el tema. Se sugerirán las habilidades y competencias cruciales necesarias para el éxito en el siglo XXI. Se realizarán una serie de recomendaciones para la empresa, a fin de crear y desarrollar un perfil óptimo de la fuerza laboral.

Temario:

  • Contexto global
  • El papel Estratégico de RRHH
Instructora: Elba Castañeda

Instructora: Elba Castañeda

Facilitadora para el Cambio de la Consciencia Laboral

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 6: La Transformación Digital del Contact Center

Darles a los directivos de las empresas (CEO, CFO, CTO y CIO) las bases suficientes para determinar el estado en su proceso de transformación digital y las bases para el desarrollo de una estrategia de transformación digital tanto para la parte del negocio como la técnica de la empresa.

Temario:

  • Introducción a la Transformación Digital
  • Liderando la Transformación Digital de tu Empresa
  • ¿Cómo competir con las nuevas empresas disruptivas?
  • La importancia de la generación de nuevas y mejores experiencias al Cliente en la Era Digital
  • Tendencias del Marketing y Branding en la Era Digital
  • La importancia de la Red Digital en el proceso de digitalización de tu empresa
  • La seguridad informática, imprescindible en la Era Digital
Instructor: Oscar Gómez

Instructor: Oscar Gómez

Customer Engagement & Digital Transformation Consultant

9:00 – 18:00 HRS.

Taller de Alta Dirección y gestión estratégica en el Centro de Contacto

Taller enfocado a directores y subdirectores que buscan enriquecer su experiencia con una visión integral. Dirigido, por una personalidad de la Industria con amplia  y probada trayectoria a nivel global en dirección en Centros de Contacto,  que abordará los temas fundamentales que ocupan a los líderes de las empresas.

Temario:

  • Entorno político y económico
  • Alta dirección empresarial
  • Experiencia del cliente
  • Aseguramiento de Calidad
Instructor: Eugenio Fonseca

Instructor: Eugenio Fonseca

Director Operaciones Customer Care Center & Telemarketing, Grupo Financiero BBVA Bancomer

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